Le modèle des 7 P du marketing mix des services: guide détaillé et exemples concrets

Le nouveau modèle des 7 P du marketing mix a été créé en 1981 par Bernard H. Booms et Mary Jo Bitner. Il vient de compléter le modèle classique des 4 P de McCarthy.

À titre de rappel, le modèle classique des 4 P du marketing mix comporte les éléments suivants: produit, prix, distribution et communication. Si vous souhaitez consulter notre publication détaillée sur ce fameux modèle, cliquez ici!

Le modèle des 7 P est connu également sous le nom du marketing mix des services. En effet, ce modèle est très pertinent pour l’industrie des services.

Présentation du modèle des 7 P du marketing mix

Le modèle des 7 P est une extension du modèle marketing mix classique des 4 P (produit, prix, distribution, communication) développé par Jerome McCarthy dans les années 1960.

Il prend en compte les spécificités du marketing des services, qui sont intangibles, non stockables et périssables. Les 3 P supplémentaires sont :

• Personnel (People) : Il s’agit de l’ensemble des employés qui sont en contact avec les clients. Leur compétence, leur amabilité et leur attitude sont essentielles pour la satisfaction des clients.
• Processus (Process) : Il s’agit de l’ensemble des procédures et des systèmes utilisés pour fournir le service. Ils doivent être efficaces et fluides afin de minimiser les temps d’attente et de maximiser la satisfaction des clients.
• Preuves tangibles (Physical Evidence) : Ce sont les éléments tangibles qui permettent aux clients de percevoir la qualité du service. Cela peut inclure l’environnement physique, les uniformes du personnel, les brochures et les supports marketing.

La personne: People

C’est la cinquième variable du modèle des 7 P marketing mix. Elle est la traduction du mot anglais « people ». Cet élément désigne le personnel en contact du client.

Il est clair que la réputation et l’image d’une marque sont fortement influencées par les salariés en relation avec les clients.

Le personnel en contact ne comprend pas seulement les vendeurs de l’entreprise, mais toutes les personnes qui interagissent avec la clientèle. À titre d’exemple, les employés du service après vente, les téléconseillers, les livreurs, etc.

Le processus: Process

C’est la traduction du mot anglais « process ». Le processus désigne la manière dont le service marketing fournit un service client efficace. Il s’agit notamment des activités, des procédures et des étapes par lesquelles passent la livraison d’un service au client.

Le processus est un élément essentiel du marketing mix des services. Ces derniers sont caractérisés par leur périssabilité. En conséquence, ils ne peuvent pas être stockés.

Par exemple, les sièges d’avion non réservés ne peuvent pas être récupérés. Alors, il est important que les entreprises de services gèrent au mieux leur demande et leurs délais de livraison.

Pour plus de détail, nous vous recommandons de faire des lectures sur le yield management.

Le support physique: Physical evidence

C’est le septième élément du modèle des 7 P marketing mix. C’est la traduction du terme anglais « physical evidence ». Il se rapporte aux composantes matérielles d’un magasin, notamment, la vitrine, l’organisation en rayon, les brochures, l’éclairage… etc.

En effet, un service est la combinaison d’une interaction entre un employé de l’entreprise, un client et une marchandise tangible. En bref, le support physique appelé aussi, la preuve matérielle, désigne l’environnement dans lequel le service se déroule. Cet environnement a une grande influence sur le service fourni et l’expérience client.

Pour cette raison, il jouit d’une importance cruciale dans le domaine des services. Prenons l’exemple d’un hôtel, la décoration intérieure, l’ameublement, l’éclairage, le design et les attitudes des salariés ont tous un grand impact sur la qualité des prestations et l’expérience client.

7 P marketing mix exemple Air France

Air France est une grande compagnie aérienne française qui utilise le modèle des 7 P pour élaborer sa stratégie marketing. Voici quelques exemples concrets :

• Produit (Product) : Air France propose une large gamme de services à ses clients, notamment des vols long-courriers, des vols court-courriers, des vols charter et des vols cargo. La compagnie aérienne propose également des services supplémentaires tels que des surclassements, des bagages supplémentaires et des repas en vol.
• Prix (Price) : Air France utilise une stratégie de prix différenciée, en fonction de la destination, de la date de voyage et de la classe de réservation. La compagnie aérienne propose également des promotions et des offres spéciales tout au long de l’année.
• Distribution (Place) : Air France vend ses billets d’avion sur son site web, dans ses agences de voyage et chez les agents de voyages partenaires. La compagnie aérienne est également présente dans les principaux aéroports du monde.
• Communication (Promotion) : Air France utilise une variété de canaux de communication pour promouvoir ses services, notamment la publicité, le marketing direct, les relations publiques et les réseaux sociaux.
• Personnel (People) : Air France met l’accent sur la formation de son personnel afin de lui offrir un excellent niveau de service client. La compagnie aérienne récompense également ses employés pour leurs performances.
• Processus (Process) : Air France a mis en place des processus efficaces pour la réservation de vols, l’enregistrement, l’embarquement et le traitement des bagages. La compagnie aérienne utilise également des technologies pour améliorer l’expérience client, telles que l’enregistrement en ligne et les kiosques d’enregistrement.
• Preuves tangibles (Physical Evidence) : Air France veille à ce que son environnement physique soit propre, moderne et accueillant. La compagnie aérienne a également investi dans des uniformes élégants pour son personnel et dans des supports marketing de haute qualité.

Conclusion

En conclusion, le modèle des 7 P du marketing mix des services offre une approche complète et stratégique pour les entreprises opérant dans le secteur des services.

En considérant les éléments traditionnels du marketing mix (produit, prix, place et promotion) ainsi que les trois P supplémentaires spécifiques aux services (personnes, processus et preuves physiques), les entreprises peuvent développer des stratégies efficaces pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.

En mettant l’accent sur la création de valeur, la personnalisation de l’expérience client et l’optimisation des processus internes, les entreprises peuvent non seulement accroître leur compétitivité sur le marché, mais aussi fidéliser leur clientèle et garantir leur succès à long terme.